活用事例

日本貨物航空株式会社(NCA)
  • オンサイト運用
  • リモートセンター

24時間365日の社内ヘルプデスク業務が陥っていた
属人化と“昼夜分断”解消へのチャレンジ

オンサイトからリモートまでの一貫対応で”サービスレベルの向上”と”見える化”を実現

導入の背景と課題

ヘルプデスクとして本来あるべき
情報共有やインシデント管理が行われていない

日本貨物航空は、ボーイング747-8F(8 機)およびボーイング747-400F(5 機)の計13 機の大型貨物専用機を有し、日本(成田空港)とアメリカ、ヨーロッパ、アジアを結ぶ航路で、毎週約60便の貨物輸送サービスを行っている。このビジネスを支えている貨物の受注・運送、航空機の運航管理・整備、乗員の手配などの業務現場に高品質かつ安定したIT サービスを提供するため、同社のIT戦略部 OAサポートチームは24 時間365 日体制でヘルプデスクを運営している。

そうした中で積年の懸案となっていたのが、ヘルプデスク業務の“ 属人化” 問題である。契約先から派遣された3 名の常駐スタッフは長年の経験から各業務に関する習熟度を高めており、ユーザーからの問い合わせにも高いサービスレベルで対応していたが、そのプロセスがブラックボックスになっていたのだ。

同社 IT 戦略部長を務める池谷浩氏は「ヘルプデスクとして本来あるべき情報共有やインシデント管理が十分に機能していませんでした」と語る。特定の“ 人” がいなければ、いざという際の対処ができないのは、業務上の大きなリスクとなる。

また3 名の常駐スタッフが不在となる夜間や休日は、まったく別の事業者にヘルプデスク業務を委託していたため、連携性を保つことが困難だった。同社 IT 戦略部 OA サポートチームのチームリーダーを務める堀真久氏は「2 つのヘルプデスク体制は完全に分断されており、相互の連携はなく、特に夜間・休日に関してはほとんど問い合わせの“ 受付”と“ 連絡”しかできないのが実情でした」と語る。

Profile

日本貨物航空株式会社(NCA)

http://www.nca.aero/main.html

日本郵船グループの空運部門であり、一般航空貨物を輸送する貨物専門航空会社としては世界有数の運航規模を持つ、日本唯一の国際線貨物専門航空会社。アジアや欧米の15都市に定期便を就航するほか、ニーズに応じたチャーター便運事業を展開し、「NCA に運べないものはない」と言われるほどに多種多様なモノを安全かつ迅速に輸送。

要件と選定のポイント

よりシステマティックな運用体制のもとで
属人化のリスクを排除

2015 年10 月、日本貨物航空はヘルプデスクに関するさまざまな課題を解決するため、その運用体制の抜本的な刷新に乗り出した。既存の契約先との派遣契約終了を機に、新たなパートナーを選定することにしたのである。

そして候補に挙がった数社の中から、最終的に同社が選んだのがニスコムだ。「これまでのような人材派遣ではなく、ニスコムには業務委託の形でヘルプデスク業務全般を任せることが可能で、よりシステマティックな運用体制のもとで、属人化のリスクを排除できる点に注目しました」と池谷氏。そして「平日オンサイトのヘルプデスクから夜間・休日のリモートセンターまで、一貫したニスコムならではのサポート体制が決め手となりました」と堀氏は語る。

導入サービス

2つのサービスを組み合わせ
オンサイトからリモートまで一貫したサポートを提供

ニスコムは「オンサイトエンジニア常駐サービス(平日9:00 ~17: 45)」ならびに「リモートセンターサービス(夜間・休日)」を組み合わせることで、日本貨物航空における24 時間365 日体制のヘルプデスクをサポートしている。

「お客様には実際に弊社リモートセンターまでお越しいただき、オンサイトのヘルプデスクとのシームレスな連携や情報共有の様子をじっくりと確認いただきました。また毎月の定例ミーティングにおいて、直近期間に発生したインシデントの内容や件数、その対処と結果といった活動履歴をまとめて報告するサービスについても、高い評価をいただくことができました」(ニスコム営業部第1グループ 石川謙介)

導入後の成果

月次レポートやドキュメントにより
インシデントが“見える化”へ

2016 年1月より、ニスコムのオンサイトエンジニア常駐サービスを開始、常駐体制での対応が落ち着いた同年10月より、リモートセンターサービスをベースとした新しいヘルプデスク体制がスタートした。

「これまでの熟練した常駐スタッフがすべて入れ替わるということで当初は不安もありましたが、ニスコムはユーザーの業務に大きな影響を及ぼすことなく、安定したサービスレベルを維持しています。移行期としてはまずまずの成功と言えます。さらにニスコムの常駐スタッフには、PC のセキュリティ設定など従来のヘルプデスク業務を超えた新たなサポートにも対応していただいており、とても感謝しています」と堀氏は語る。

そして最大の成果は、なんといっても属人化の解消だ。

「ニスコムから提供される月次レポートやドキュメントにより、業務現場で起こっているさまざまなインシデントや問い合わせの内容が“ 見える化” され、どこに問題や懸念があるかを把握できる状態になってきました」と池谷氏は語る。

24時間365日体制で日本貨物航空のヘルプデスクをサポート
日本貨物航空株式会社
IT 戦略部長
池谷 浩 氏
日本貨物航空株式会社
IT 戦略部 OA サポートチーム チームリーダー
堀 真久 氏

今後の展望

ヘルプデスクをリモートセンターに集約し
より効率的な運用体制を目指す

今後、日本貨物航空はニスコムとの協議を重ねながら、ヘルプデスク体制のさらなる最適化・合理化を図っていく考えだ。

現在、平日の業務時間に関してはニスコムから4 名のスタッフが常駐し、オンサイトでヘルプデスク業務にあたっているが、将来的には「より多くのサービスをリモートセンターに集約することで、オンサイト人員の最小化を図る」というのが大きな方向性である。

「IT ツールを活用したインシデント管理や共有ナレッジのデータベース化など、積極的なソリューション提案をニスコムに期待しています」と池谷氏は語り、より効率的なヘルプデスクづくりに向けた取り組みを強化していく考えである。

※文中に記載の組織名・所属・役職・サービス名などはすべて2016年 12月時点のものです。